PERAN KOMUNIKASI BAGI PUSTAKAWAN oleh: Aida Vitayala S.Hubeis

Perpustakaan merupakan tempat kumpulan informasi mengenai ilmu pengetahuan, teknologi, seni, dan informasi lainnya yang dibutuhkan oleh manusia. Dengan kata lain, Perpustakaan merupakan sebuah koleksi berbagai sumber informasi (buku, majalah, peta, karya seni, mikrofilm[i], mikrofiche[ii], tape audio, CD, LP, tape video dan DVD), dan penyediaan fasilitas umum untuk mengakses gudang data CD-ROM[iii], dan internet[iv]. Pada era digital (revolusi komunikasi), Perpustakaan merupakan sarana mengakses informasi yang tidak hanya disimpan dalam perpustakaan berbentuk gedung tetapi juga yang tersimpan dalam bentuk digital[v] (perpustakaan maya) yang datanya dapat diakses lewat jaringan komputer. Dengan kata lain, perpustakaan maya selain perpustakaan konvensional dapat dikatakan berfungsi untuk meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan pemberian informasi bagi konsumen/pengguna Perpus (mahasiswa, pelajar dan masyarakat luas), .
KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN

Era revolusi komunikasi menumbuhkan tuntutan kualitas layanan prima dari penyelenggara Perpustakaan, termasuk kualitas sumber/jenis informasi yang tersedia. Untuk memenuhi tuntutan ini tidak mudah karena perlu diimbangi dengan peningkatan kualitas sarana dan prasarana perpustakaan, peningkatan sistem pengelolaan perpustakaan, peningkatan kualitas Pustakawan,dan sebagainya. Masalahnya adalah, bahwa dukungan finansial untuk hal itu semua sangat terbatas atau tidak selalu tersedia. Selain itu, tuntutan layanan prima dan cepat (instant service) juga berhadapan dengan kendala keterbatasan sarana dan fasilitas penunjang, termasuk juga keterbatasan jumlah dan mutu sumberdaya manusia (Pustakawan).
Hasil penelitian Zeithaml et al. (1990) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan perpustakaan di Fakultas Ekonomi UNS dipersepsikan kurang baik untuk dimensi kualitas pelayanan dalam bentuk bukti langsung (tangible), , jaminan (assurance), dan empati (empathy), dan terutama lagi pada dimensi keandalan (reliability), dan daya tanggap (responsiveness). Dimensi yang terakhir ini menunjukkan kendalanya adalah pada kualitas pelayanan dari perpustakaan kepada penggunanya. Sedangkan hasil penelitian Pamungkas (2011) mengemukakan hambatan proses optimalisasi pengembangan dan peningkatan kualitas pustakawan, dikarenakan kurangnya petugas pustakawan, kurangnya konsentrasi saat mengikuti pelatihan, dan kurangnya pemanfaatan jaringan internet dalam proses optimalisasi. Dengan kata lain, hambatan tersebut bersumber persoalan komunikasi, yaitu kemampuan atau peluang mengakses infomasi tentang pengetahuan dan keterampilan terkini yang terkait dengan kemajuan teknolgi.
Perpustakaan, baik itu umum atau spesialis, fungsinya memberikan pelayanan (service) referensi literatur kepada penggunanya. Karena jenis servisnya yang highly customer facing maka teknik komunikasi yang efektif menjadi sangat penting untuk kesuksesan suatu perpustakaan. Jenis penggunanya sendiri bisa dari publik umum yang beragam (anak - orangtua, remaja, dewasa yang dapat dikelompokkan dalam kategori pengguna perempuan, laki-laki, muda belia, dan lansia). Ada juga perpustakaan yang spesialis seperti kelompok pengguna perpustakaan akademis, eksekutif, religius, disable (cacat), dsb. Cara berkomunikasi terhadap masing-masing kelompok pengguna tersebut tentunya berbeda jika ingin memperoleh hasil yang efektif.
KOMUNIKASI DAN PUSTAKAWAN
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi di abad 21 dapat dikatakan sangat pesat yang juga diikuti dengan semakin tingginya kesadaran terhadap perlunya mengakses dan menguasai informasi. Informasi sebagai elemen komunikasi tidak akan berjalan baik tanpa adanya tindak komunikasi dan sebaliknya tanpa informasi yang benar (akurat) proses komunikasi juga tidak akan efektif.
Dengan demikian, keberadaan perpustakaan sebagai tempat mengkoleksi dan mengumpulkan informasi merupakan media atau elemen pendukung dan pelancar proses komunikasi. Sedangkan, perpustakaan sebagai suatu institusi pelayanan publik memerlukan bentuk komunikasi efektif untuk keberlangsungan tugas pelayanan publik yang diemban oleh Perpustakaan. Dalam hal ini, Perpustakaan dapat merupakan milik perseorangan atau sebuah kota atau suatu institusi (organisasi, lembaga). Namun apa pun bentuk kepemilikannya maka komunikasi antara penyedia dan pengguna informasi (perpustakaan) menjadi penting. Apa itu komunikasi?
Komunikasi adalah cara membuat orang lain tahu tentang gagasan dan perasaan kita: Komunikasi adalah apa yang dikatakan dan apa yang tidak dikatakan, siapa yang menyampaikan, mengapa disampaikan, dimana dan kapan disampaikan, dan bagaimana cara menyampaikannya. Komunikasi juga merupakan bentuk gerak-gerik tubuh, ekpresi wajah, tutur kata dan nada suara serta segala sesuatu yang tidak terucapkan tetapi disimbolkan. Komunikasi yang baik tidaklah terjadi begitu saja, semua pihak yang terlibat harus membuatnya terjadi.
Komunikasi yang baik mencakup bagaimana menjadi pendengar yang baik (good listener) dan sekaligus pembicara yang bijak (wise speaker). Dengan cara ini, akan dapat diharapkan terjadinya proses pertukaran informasi dengan baik dan sekaligus mengendalikan efektifitas kegiatan komunikasi. Bahkan, setiap anak manusia dimana pun dia berada perlu dan pasti berkomunikasi dalam kehidupan kesehariannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sekitar 75-90 persen waktu manusia adalah dihabiskan untuk berkomunikasi. Jadi bisa dibayangkan jika komunikasi kita berlangsung buruk setiap harinya maka berarti kehidupan kita juga buruk. Sebaliknya, jika komunikasi kita berlangsung baik maka dengan sendirinya hidup kita juga akan menjadi baik.
Peran Komunikasi dalam suatu Perpustakaan (sebagai suatu intitusi jasa pelayanan) merupakan hal yang sangat penting karena hampir semua bentuk dan hasil kegiatan perpustakaan ditujukan untuk dikomunikasikan ke masyarakat pengguna. Dalam suatu organisasi atau kelembagaan seperti perpustakan maka komunikasi dapat diibaratkan sebagai jantung kehidupan dan without communication an organization can not exist.
Dengan kata lain, keberadaan suatu perpustakaan (suatu lembaga) perlu dan harus menempatkan komunikasi sebagai bagian penting yang mendukung penyelenggaraannya. Tanpa adanya komunikasi maka semua pihak hampir tidak mungkin saling bekerjasama satu sama lain dan atau suatu koordinasi tidak mungkin dapat dilakukan.
Sebagai contoh, jika pengelolaan suatu perpustakaan tidak dilakukan dengan pemahaman yang sama tentang etika mekanisme kerja yang benar (peraturan dan sanksi pelanggaran untuk pengguna, kejelasan pembagian tugas antar-pustakawan) maka dapat diperkirakan penyelenggaraan perpustakaan sebagai public service juga tidak akan berjalan baik. Dan semua mekanisme kerja tersebut perlu dikomunikasikan dan dipahami dengan makna yang sama oleh pegawai Perpus dan pengguna Perpus.
KUNCI KOMUNIKASI EFEKTIF
Kemampuan berkomunikasi menjadi sangat penting dalam pengembangan dan peningkatan layanan perpustakaan. Karenanya peningkatan kemampuan komunikasi bagi seluruh staf perpustakaan untuk dapat berkomunikasi secara efektif sangat diperlukan.
Peningkatan kemampuan Pustakawan untuk dapat berkomunikasi efektif mencakup hal-hal berikut.
1. Jadilah Penyimak yang Baik
Aspek penting dari komunikasi efektif adalah menyimak (listen) apa yang akan dikatakan oleh orang lain, dan bukan hanya mendengar (hear). Menyimak (listen) dan mendengar (hear) memiliki perbedaan makna diman kegiatan mendengar bersifat pasif, sedangkan menyimak bersifat aktif.
Menjadi penyimak aktif melibatkan upaya memahami pandangan dan pikiran seseorang tentang sesuatu yang dibicarakan dengan seksama agar dapat meresponi pesan secara verbal (ujaran) dan nonverbal (non-ujaran). Sebagai penyimak aktif, Pustakawan perlu memberi respon aktif dalam bentuk verbal (mengungkapkan sudah paham, mengerti atau bertanya); Respon nonverbal, misalnya dengan mengangguk, tersenyum, kontak mata, dan bahasa tubuh lainnya.
Dengan kata lain, menyimak merupakan kemampuan memahami perasaan, keinginan, dan aspirasi orang lain, baik dalam kegiatan komunikasi internal (antar-pustakawan) maupun komunikasi eksternal (antara pustakawan dan pengguna perpustakaan). Karena itu, setiap pustakawan harus dapat menyiapkan diri untuk dapat menjadi pendengar yang baik, yaitu dengan memperhatikan, memahami dan mengingat apa-apa yang diperlukan oleh pengguna perpus sehingga layanan yang akan diberikan juga dapat prima.
2. Perhatikan Pesan-pesan Non-verbal
Selain serius menyimak pembicaraan verbal, komunikator efektif juga perlu memperhatikan perilaku pembicara yang nonverbal. Terkadang, segala sesuatu yang diucapkan secara ujaran dalam bahasa nonverbal bisa-bisa saja ditampilkan berbeda dengan makna yang verbal. Dalam kasus seperti ini, menjadi penting untuk mengetahui bagaimana sebenarnya perasaan rekan bicara dengan melakukan tatapan kontak mata, melihat ekspresi wajah. Istilah jargonnya, “mulut bisa menyampaikan apa-apa yang ingin disampaikan tapi pada saat bersamaan menyembunyikan apa-apa yang tidak akan dikatakan, tetapi ekspresi wajah sulit untuk menyembunyikan segala sesuatu yang tidak dikatakan”.
3. Komunikasi Jelas dan Langsung
Anggota suatu Perpustkaan (sebagai suatu organisasi/lembaga) dengan relasi sosial yang sehat akan mengkomunikasikan pikiran dan perasaannya secara jelas dan langsung. Hal ini penting ketika berupaya menyelesaikan masalah yang timbul antar-pustakawan, dengan pimpinan perpustakaan, dan antara staf perpustakaan dengan pengguna perpustakaan. Komunikasi tidak langsung dan samar-samar tidak hanya gagal menyelesaikan masalah, tetapi juga akan berkontribusi pada timbulnya kekurangakraban dan blokade emosi antar-pihak yang terlibat, dan atau bahkan menimbulkan konflik tersembunyi.
4. Berpikir Positif
Menghadapi pengguna pustaka yang bermasalah atau kekeliruan teman sekerja dalam menjalankan tugas acap kali tanpa disadari diselesaikan dengan komunikasi negatif, seperti marah-marah, menegur dengan suara tinggi atau bahkan mungkin membanting-banting sesuatu; komunikasi efektif haruslah dilandasi dengan pikiran positif, saling terbuka, saling jujur, dan saling respek.
Hasil penelitian Fatmawati (2007) mengemukakan bahwa gaya komunikasi pustakawan yang paling banyak dipersepsikan pengguna yang dapat membantu penelusuran informasi di perpustakaan adalah gaya komunikasi pustakawan yang ramah/akrab dalam membantu pengguna menelusuri informasi di perpustakaan. Hal ini menjadi petunjuk bahwa komunikasi yang bersahabat (friendly communication) dalam melayani pengguna perpus merupakan salahsatu kunci mencitrakan pesona perpus.
Selanjutnya, agar komunikasi dapat berlangsung mulus dan tidak bermasalah maka perlu dipahami bahwa komunikasi adalah suatu kegiatan berinteraksi untuk mencapai kesamaan makna. Dan kegiatan komunikasi di lingkup Perpus, sebagai suatu institusi, akan melibatkan banyak pihak dengan latar belakang pendidikan, field experience, dan culltural background yang berbeda.
Dengan demikian, untuk memperoleh hasil positif komunikasi daklam menghadapi keragaman komunikan (pengguna Perpus) maka Pustakawan perlu memperhatikan hal-hal berikut (lihat Tubbs dan Moss).
1. Pengertian, yaitu kecermatan menerima pesan komunikasi yang dimaksudkan oleh pengguna Perpus (sumber pesan) dalam mencari informasi yang diperlukan.
2. Menyenangkan, yaitu dengan berkomunikasi yang bukan sekedar menyampaikan informasi untuk dimengerti, tetapi untuk juga menimbulkan keakraban melalui penyampaian pesan (informasi) komunikasi yang jelas dan tegas tetapi menyenangkan (bersahabat).
3. Menumbuhkan relasi sosial (emotional appeals) dan hubungan baik (good rapport) dengan memahami faktor-faktor psikologi yang mempengaruhi tindak komunikasi seseorang. Sebagai contoh, gaya berkomunikasi (penggunaan bahasa, gerak tubuh) yang dipakai dalam melayani pengguna Perpus yang tergolong orangtua (senior citizen) tentu akan berbeda ketika melayani pengguna Perpus yang muda belia (mahasiswa).
4. Kemampuan berkomunikasi secara verbal (ujaran) atau nonverbal (non-ujaran/bahasa tubuh).
a) Secara verbal, petugas Perpus harus memiliki kemampuan untuk mengkomunikasikan cara-cara menelusuri informasi dengan menggunakan salahsatu program komputer, menemukan lokasi buku yang dicari dengan cepat, dan dapat menggunakan teknologi informasi terkini (current technology).
b) Secara non-verbal, seorang pustakawan harus mampu menampilkan gerak-gerik komunikasi yang bersahabat (friendly communication), mulai dari ekspresi wajah, cara bersenyum, tatapan mata, anggukan kepala, dan gerakan tubuh (tangan). Tatapan mata yang ramah, senyum yang manis, dan gerakan tangan serta anggukan kepala yang bersahabat merupakan media untuk menumbuhkan kenyamanan berkomunikasi.
Sebagai ilustrasi, percakapan antara petugas Perpus dan pengguna Perpus akan terasa hangat jika saling bertatap-muka dengan penuh perhatian dan saling mendengarkan sehingga komunikasi juga akan berlangsung dengan baik. Sebaliknya. Ekpresi wajah yang garang (sangar), tidak ada senyum (masam muka) atau bahasa tubuh yang cenderung melecehkan akan menyebabkan komunikasi berantakan (breakdown communication). Lebih parah lagi jika akhirnya menimbulkan persepsi dan makna baru terhadap layanan perpus secara keseluruhan (kelembagaan).


DAFTAR BACAAN
1) Berlo, D. 1960. The Process of Communication: An Introduction to Theory and Practice. New York : Holt, Rinehart and Winston, Inc.
2) DeVito, J.A. 1997. Human Comunication. Hunter College of the City University of New York.
3) Fatmawati, Endang (2007). Gaya Komunikasi Pustakawan Terhadap Pengguna: Pengaruh Terhadap Kualitas Layanan Di Perpusstakaan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Unit S1 Reguler. Undergraduate thesis, Jurusan Ilmu Perpustakaan.
4) Yani Ika Kusumastuti, 2005 Evaluasi Penilaian kualitas pelayanan Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta; ( Fakultas Ekonomi NIM.F0301009 Tahun 2005 )
5) Nursalam, Toha. 1996. Psikologi Perpustakaan. Jakarta: UT
6) Pamungkas, DwijokangkoPutra, 2011. Optimalisasi pengembangan kinerja pustakawan untuk meningkatkan kualitas di era globalisasi informasi (studi kasus pada UPT Perpustakaan Proklamator Bung Karno Blitar). Septiyantono, Tri. 2003. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Fakultas Adab IAIN Sunan Kalijaga
7) Septiyantono, Tri. 2003. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Yogyakarta: Jurusan Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Fakultas Adab IAIN Sunan Kalijaga.
8) Steward L. Tubbs, Steward L. dan Sylvia Moss. 2005. Human Communication. 8th Edition. New York: McGraw-Hill Companies, Inc.